롱블랙 프렌즈 L 

웨이팅할 때 보드게임 할 수 있는 식당 가 봤어? 수타면을 시키면 눈앞에서 면을 공중에 돌리는 데는? 밥 먹고 냄새 배지 말라고 머리 감겨주는 곳은? 고향의 가족이랑 화상으로 저녁 식사하라고 룸에 화면을 세팅해 주는 식당은?

이 모든 게 가능한 데가 있어. 바로 중국의 훠궈 브랜드 ‘하이디라오海底捞’야. 훠궈가 뭐냐고? 고기나 해산물, 채소를 국물에 살짝 익혀 소스에 찍어 먹는 요리야. 중국식 샤브샤브지. 

하이디라오는 중국 1위 훠궈 체인이야. 중국뿐만 아니라 미국, 싱가포르, 일본 등 14개국에서 1450개 넘는 매장을 운영 중인 글로벌 브랜드지. 한국에도 2014년 명동에 첫 매장을 냈어. 지금은 매장이 10개인데, 곧 대구 동성로에 또 하나 연대. 

한 해에 하이디라오를 찾는 손님만 세계 4억1500만 명. 2024년 연 매출은 무려 427.5억 위안(약 8조2000억원)*이야. 덩치가 꽤 크지?
*하이디라오 2024년 연간 재무 보고서 참고. 

하이디라오가 이렇게 덩치를 키울 수 있었던 비결, 음식 맛이 아니야. 고객 서비스 때문이래. 중국에선 서비스에 불만이 생기면 “사장이 하이디라오에 가서 공부 좀 해야겠다”라고 말할 정도야. 

서비스로 중국을 대표하는 회사, 어떻게 만든 거지? 지금부터 알아보자구!

Chapter 1.
살아남기 위해 친절해야만 했다

하이디라오는 지금 연 매출 8조원 넘는 브랜드야. 근데 시작은 아주 작았어.

1994년, 중국 쓰촨四川성의 시골 지역 젠양简阳. 테이블 네 개의 작은 훠궈집이 문을 열었어. 주인은 고등학교도 못 나온 용접공 장용张勇. 반복되는 공장 일이 지겨워져 아내와 식당을 시작했지.

문제는 장사가 안 됐단 거야. 쓰촨성엔 훠궈집이 워낙 흔했거든*. 같은 건물 안에만 훠궈집이 일곱 개나 있을 정도였지.
*중국음식업협회와 미식 플랫폼 메이퇀이 발표한 ‘2024 훠궈 산업 발전 보고서’에 따르면, 오프라인 식당 중 훠궈 매장의 비율이 20%에 달한다.